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国家局印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案

国家局印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案?

加强12313热线建设管理  提高专卖监管和政务服务能力

为贯彻落实国务院关于优化地方政务服务便民热线的工作要求,加强12313烟草市场监管服务热线(以下简称12313热线)建设管理,3月23日,国家烟草专卖局印发12313烟草市场监管服务热线整合建设实施方案,坚持以人民为中心,深化“放管服”改革,实现12313热线纵向整合、横向协同,进一步提高专卖监管和政务服务能力。

方案提出,2021年年底前,建成12313热线分中心,由省级局集中接听,提供“7×24小时”全天候人工服务,形成集中受理、派单处理、限时办结、评价督办运行机制,纵向实现垂直统一管理,横向与地方12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)建立协同机制,及时处置企业和群众反映的问题与诉求。

方案对服务热线整合建设主要任务进行了具体安排:一是完善组织体系。国家局专卖监督管理司建立12313热线管理机构,负责全国12313热线统一管理。各省级局设立12313热线运行机构,负责12313热线分中心建设和日常运行,集中受理12313热线话务,与地方12345热线衔接,标准化录入受理信息,派发任务,督导各类派单任务办理,考核辖区各单位承办情况。各地市级局、县级局设置12313热线任务承办专员,接收省级局12313热线分中心及地方12345热线派发的任务,安排专人办理,反馈办结情况。二是建设信息平台。依托行业云平台,应用人工智能、移动互联、即时通讯等技术手段,试点建设12313热线信息化管理平台,支撑业务办理,推进与地方12345热线平台的互联互通和信息共享,强化信息安全保障。三是优化运行机制。集中受理方面,12313热线的受理范围包括涉及烟草专卖市场监管方面的咨询、投诉、举报和建议等内容,省级局热线分中心集中受理话务,实现标准化信息录入,加强智能文本、语音等应用。派单处理方面,省级局热线分中心向辖区有关单位派发举报查处、投诉处理等任务,严格实行限时办理制度,分级分类明确办理时限,复杂疑难诉求需要延长办理时限的,应报12313热线管理机构同意。评价督办方面,健全以响应率、解决率、满意率为基础的考评体系,建立“好差评”制度,对办理质量差、推诿扯皮、谎报瞒报等情形严肃通报问责。四是加强能力建设。建立完善12313热线知识库,加强热线工作人员队伍建设,不断提升服务水平。强化舆情监测,加强数据分析,提出工作建议,对群众关注的热点问题加大督办力度。

方案明确了具体实施步骤:一是电话整合阶段,各省级局统筹做好相关工作,地市级局的12313热线整合至省级局集中接听,实现与12345热线的对接。二是平台开发阶段,由重庆市局试点建设12313热线信息化管理平台,完善各项功能,配套建立热线知识库,实现智能化管理。三是推广运行阶段,各省级局分批次部署信息化管理平台试运行,接入12313热线话务,实现数据整合利用,建立相关工作制度,持续提升服务质量。

方案强调,要加强组织领导,明确牵头部门和人员,稳步推进,按期完成;提高政治站位,加强配合,建立健全工作制度、流程和标准,加强培训考核;运用多种形式广泛宣传,不断提升12313热线的知晓率和满意度。

来源:东方烟草报

转自:国家烟草专卖局官网